Er gaat een belletje rinkelen…
Juli 2017
Eerder toetsten we de kwaliteit van de dienstverlening van het gemeentelijk informatienummer 14010. De resultaten waren wat ons betreft onder de maat en wij adviseerden de wethouder actie te ondernemen om het imago van 14010 op te poetsen. Wethouder Visser gaf echter aan onze resultaten niet te herkennen en andere uitkomsten, meer positieve, uit hun eigen klanttevredenheidsonderzoek te kennen.
‘Hoe kan dit?’ vroegen wij ons af. Reden om dieper te duiken in de werking van 14010. Waarom heeft het Burgerpanel en haar achterban een voornamelijk negatief beeld van deze vorm van dienstverlening en de gemeente een voornamelijk positief beeld? Inmiddels is het belletje gaan rinkelen en kwamen we er achter dat de enquete van de gemeente de lading en de uitkomst van het volledige telefoongesprek niet dekt. Ook valt er wat ons betreft nog een verbeterslag te maken met doorverwijzingen, terugbelverzoeken en de afhandeling van de eigenlijke vraag.
Lees hier al onze bevindingen en adviezen over 14010.
