Doorverbinden

Door ervaringen bij de leden van het Burgerpanel ging er weer een belletje rinkelen. Nog te vaak merkten zij dat de 2^e lijns telefonische dienstverlening van het gemeentelijke informatienummer 14010 niet goed functioneerde. Vragen die werden doorgezet naar de afdelingen van de gemeente belandden nogal eens in de prullenbak, er werd niet teruggebeld of vragen werd afgemeld terwijl de klant nog steeds geen antwoord had op zijn initiële vraag. De eerste lijn, het eerste contact met een medewerker van 14010  ,is volgens het Burgerpanel  verbeterd,  maar de 2^e lijn heeft veel meer aandacht nodig. Waar gaat het mis en wat kan er beter? Ze spraken er uitgebreid over met de coördinator van 2^e lijn telefonische dienstverlening van de gemeente Rotterdam.  Wat blijkt? De normen ‘binnen 24 uur terugbellen en 90% beantwoorden van alle telefoontjes’ worden nog niet gehaald door de gemeente. Daarnaast zijn er meer dan 300 verschillende back offices voor de afhandeling van 2^e lijn telefoontjes en die werken allemaal op hun eigen wijze.  De gemeente geeft aan dat er verbeterteams zijn gevormd om meer grip te krijgen op deze vorm van dienstverlening en om afdelingen van elkaar te laten leren. Wij gaan er vanuit dat de verbeterteams zoden aan de dijk gaan zetten en laten deze plannen even uitkristalliseren voordat we de telefonische dienstverlening weer onder de loep nemen. Wij blijven dit in ieder geval monitoren in 2021.